Por Crispin Velez Villazón, Leader Digital Transformation de Ricoh IT
Services Latin America
Las empresas,
independientemente del sector al que pertenezcan y del tamaño que tengan,
necesitan afrontar los nuevos retos de la economía digital para ser
competitivas y no perder de vista las nuevas reglas del juego. Ahora bien, a la
hora de abordar un proyecto de transformación digital hay que ser exigente. Lo
que diferencia a un buen proyecto es la capacidad de unir este proceso no solo
a la tecnología, sino también al negocio y con una estrategia clara. Uno de los
principales problemas es que la mayoría de estas iniciativas siguen centrándose
más en la tecnología que en las necesidades del negocio y en los objetivos
estratégicos que apoyan esos procesos de negocio, razón por la cual las
compañías no logran ver resultados tangibles.
En un proyecto realizado con
éxito, los beneficios de la transformación digital son claros: mejora de los
ingresos, del margen, de la valoración de los mercados, así como de la
experiencia del cliente. Factores, todos ellos, relacionados con el negocio.
En la Transformación Digital
puede abarcar un único proyecto o muchos, sin embargo, lo que se busca al
transformar digitalmente el negocio es buscar eficiencias en procesos de
negocios internos o externos dando como resultado entre otros; mejora de
ingresos, aumento de márgenes, visibilidad de mercados, identificación de
nuevas oportunidades, mejora en la experiencia del cliente (externo e interno).
El acceso a la información como punto de partida
Un reciente estudio de la Consultora Forrester
patrocinado por Ricoh Company, Ltd., señala que 89% de los empleados que trabajan a tiempo completo con los
clientes (Financieros, Centros de Servicios, BPO, operadores, profesionales de
Salud, gerentes de mayoristas/Minoristas…) no pueden brindar la experiencia que
el cliente espera debido a que ocupan buena parte de su tiempo buscando información
de valor a través de sistemas y procesos ineficientes de flujos de información.
Con estos datos, el informe concluye que los sistemas actuales consumen mucho tiempo
y recursos de los analistas, los cuáles podrían utilizar para proporcionar una
atención y experiencia más satisfactoria y personalizada a los clientes.
Actualmente muchas organizaciones buscan tener acceso a nuevas tecnologías ya
que existe una gran brecha entre el tiempo de respuesta hacia los clientes,
hacia procesos internos de negocio y una respuesta inmediata seria de mucho
valor para todos los involucrados en el negocio. Por ello, la colaboración, mensajería
instantánea, soluciones móviles y los lugares de trabajo flexibles forman parte
de la Transformación a fin de reducir el tiempo dedicado a las actividades que
no agregan valor a la organización o a sus clientes finales y tampoco permiten
a los trabajadores dar un servicio personalizado a los clientes. Es importante
mencionar que todas estas tecnologías dependen de la socialización de la
información crítica de los negocios.
Una vez organizada esta fase,
el proyecto debe contemplar la necesidad que existe hoy en día de adelantarse a
las necesidades del mercado. Para ello, debe estar preparado para adaptarse a
un contexto cambiante en el que el suministro, disponibilidad y utilización de
los flujos de datos de forma inmediata y sencilla son determinantes. La base
está en hacer un análisis de la gestión de la información que se hace en la
empresa, desde la entrada, el procesamiento y la producción de la información,
para conocer en detalle cómo llega a la empresa, cómo circula y cómo los
empleados tienen acceso a la misma cuando la necesitan.
Uno de los objetivos
estratégicos de las empresas es entender a fondo las necesidades del mercado y
poder proveer cualquier tendencia o nueva necesidad que surja en ellos. Para
ello, debe estar preparado para adaptarse a un contexto cambiante en el que el
suministro, disponibilidad y utilización de los flujos de datos de forma
inmediata y sencilla son determinantes. La base está en hacer un análisis de la
gestión de la información y los respectivos procesos asociados a la captura de
la información que lleva a cabo la empresa, desde la gestión, el gobierno de
esa data, el procesamiento y el análisis de esa información, para conocer en detalle
cómo llega a la empresa, como se manipula y cómo puede agregarle valor en la
propia empresa y a sus clientes.
Cuidar la experiencia del empleado
Los
dispositivos móviles han impactado de forma decisiva en nuestra vida cotidiana,
tanto que, en pocos años, se han vuelto herramientas esenciales, también para
las empresas: la revolución propiciada por las tecnologías móviles – con smartphones cada
vez más funcionales y aplicaciones cada vez más específicas - ha significado un
verdadero reto a su tradicional esquema productivo. Mientras el crecimiento de
las herramientas basadas en la nube redefinió las expectativas sobre el hardware y
la infraestructura (reorientado las inversiones hacia el cloud
computing), los nuevos hábitos “tech” de los trabajadores incidieron en el
día a día laboral. Así, se popularizaron distintas modalidades de teletrabajo
(total o parcial) y nuevas actitudes corporativas como el BYOD (Bring your
own device), que permiten o fomentan el uso de dispositivos móviles
personales para el trabajo.
América
Latina no está al margen de estas tendencias. La región tiene un alta tasa de
penetración de smartphones (con 275
millones de conexiones de banda ancha móvil en 2014) y
proyecciones alentadoras sobre el volumen del tráfico de datos móviles, que se
triplicará entre 2015 y 2018. Simultáneamente, la
adopción corporativa de aplicaciones alojadas en la nube está a la vanguardia
global, con un
39% de las grandes empresas de la región usando
software en el cloud, frente a índices mucho menores en Asia-Pacífico (28%),
Estados Unidos (19%) y Europa (12%). Estos indicadores están redibujando el
escenario interno de las compañías, muchas de las cuales operan prácticamente
como oficinas sin papeles y con personas conectadas de manera remota. En este
contexto, la gestión de los documentos corporativos sigue siendo un tema
fundamental, que ya no se puede pensar sin el concepto de movilidad. La
información importante, los archivos de distinto nivel de confidencialidad e
incluso los datos sensibles demandan el mismo grado de eficiencia para su
gestión. El cambio de paradigma, en cambio, tiene que ver con las
características de los documentos, que ahora son irreversiblemente digitales,
necesariamente móviles y, cada vez más, multi-plataforma.
En este último punto, el
objetivo del CIO debe ser potenciar las diferentes maneras en que los
trabajadores desean realizar sus actividades diarias, creando y alineando los
procesos del lugar de trabajo con la tecnología; desde el uso de dispositivos y
hasta la infraestructura TI de la organización con el fin de colaborar y e
intercambiar información. Por encima de todo, el objetivo del CIO debe ser
ayudar a crear un enfoque y estrategia digital optimizada y flexible para la
gestión del estilo de trabajo que mejore la productividad y el compromiso de la
fuerza laboral.
Por
último y después de considerar lo anterior para llevar a cabo la transformación
digital empresarial, los directivos tienen que hacerse estas preguntas básicas
para conocer el estado de madurez digital dentro de una organización:
Business Visión -
¿Cuáles son los imperativos empresariales para el éxito y cómo una fuerza de
trabajo optimizada digitalmente influye directamente en el crecimiento y en el
éxito?
Personas - ¿Qué
impacto tendría un uso más inteligente de las herramientas de colaboración en
la productividad diaria de su empresa?
Tecnología - ¿La
infraestructura TI será un cuello de botella en el futuro en términos de
proporcionar soluciones interactivas para la colaboración y la movilidad de la
fuerza de trabajo?
Clientes - ¿El
uso de servicios digitales podrá funcionar para obtener una mejor visión de sus
clientes, así como la cadena de suministro para ofrecer más valor y lealtad?
Procesos empresariales -
¿Optimizar los procesos centrales de negocio, desde la sala de correo hasta la
experiencia de transacciones de los clientes, afectará materialmente la línea
de fondo?
Lugar de trabajo - ¿Un
ambiente de trabajo mejorado con características como salas de reuniones
digitalizadas, pantallas de información interactiva, zonas de contemplación,
barras de autoservicio, etc., aumentan la productividad individual de los
trabajadores y genera más producción y un mayor servicio al cliente?
Las
respuestas que surjan de estas preguntas deben resaltar la brecha entre lo que
es suficientemente bueno para el lugar de trabajo analógico tradicional y lo
que se requiere para crear un entorno optimizado digitalmente que cultive y
priorice la colaboración, el intercambio de conocimientos y el manejo de la
información.
